母婴店如何处理客户退货问题?

http://www.3328.tv/ 2019/4/4 1 阅读数:3845

  许多导购在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况,给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。 其实咱们暂先不纠结,问题是出在商品质量,还是顾客故意为之,既然出现了问题,前提就是先解决问题,再去找原因,下次避免再犯。 如果一味的想去推卸责任,我们再要去说服顾客就变得非常困难,且很可能失去这个顾客及他周边的顾客群体。

  店内经常遇到顾客中,让店长感觉最为头疼的一类就是因为各种原因要求退货的顾客。也许有的店长会说,这两类问题都好办,就是答应顾客呗。我想说没有处理过此类问题的店长要仔细学习,而“灵活”处理过头的店长,难道你是同行派来的卧底吗?

  处理退货(以过敏为例)问题,不妨看看以下建议:

  当我们的店长还在跟顾客谈什么“包装完整”,“保留电脑小票”,“过敏”,“姐,你看我给你换个别的产品吧”等等时。

  那么你有想象过顾客在家准备出门时的状态吗?

  场景一:怒气冲冲,甚至得到了“毒舌”闺蜜的煽风点火,或者就是鼓足勇气做好了大战一场的准备,反正你发挥看到顾客有能力掀动世界末日的想象力吧!

  那么你有想象过顾客来店被你各种理由婉拒时的状态吗?

  场景二:甩手而去,要么就是火力全开,各种语言导弹发射!

  那么你有想象过其他顾客的心理活动吗?

  场景三:其他顾客心想,卖我产品时态度这么好,原来退货时这样子啊,那这店的表演技巧和风险也太高了吧,这哪是店啊,这是宰顾客的龙门客栈啊,赶紧走吧,不买了!

  于是,顾客退货损失不算,又吓跑了好几个马上要成交的顾客。六月飞雪,好冤啊!

  还有一个那么,就是你想过无论是气愤的顾客还是吓跑的顾客,她们的影响力吗?

  场景四:这些顾客会对身边的朋友说,可千万别去某某店买产品啊,太吓人了,那叫一个黑啊,简直就是坑人的盘丝洞!

  因为每位顾客都有“过家家”的情节,那就是,我不跟你好,我也让所有人都不跟你好!所以气愤之下,希望你的店倒闭也许成了他们劝说别人的巨大动力!

  那么,做到了及时退换货,是不是就足够了呢?不,我们要把问题处理到极致,感动天,感动地!

  首先店内要有“保险”,建立对顾客的信心,比如店内多处宣传的“不满意就退货!”“无理由退换货!”“想退就退,保证到位!”,顾客与我们之间最大的障碍就是信任感,所以多处细节的处理,建立深厚的信任感,远比销售技巧更重要!

  话术一

  姐姐,实在对不起,不管因为任何原因引起的过敏,我都愿意在我这里给你带来安慰,我现在就帮你办理退款,然后再陪您聊聊过敏后注意的事项,来,这边走。(先表明态度,给顾客“降温”,然后办理退款,建立信任,最后通过交流,礼貌婉转说明过敏的多发原因,比如饮食,换季,宠物等等,最后嘱咐顾客过敏注意事项)

  话术二

  其他原因:姐姐你好,可能您还不太了解这个产品,不过您产生任何的疑问都是正常的,我先帮您退款,同时赠送您该品牌一个价值××元的赠品,辛苦您跑回来退货,赠送也是我的一点心意,是我一开始没有给您信心。

  话术三

  被闺蜜说服来退货的顾客:姐姐,您好。您说的问题我都清楚了,非常羡慕您有这么在意您的好闺蜜,没关系,我们店内的承诺本来就是不满意就退货,我们说到做到。今天您跟您的闺蜜辛苦跑过来,我先帮您退款,然后再赠送您和您的闺蜜孩子一次免费游泳卡,希望你们以后继续支持我们店,今天就当我们交个好朋友了!

(编辑:华夏婴童网)

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